安心して相談できる代理店であるために――日々の品質管理と、対話による改善

保険の安心は、日々の仕事の積み重ねから

保険を選ぶとき、保険料や補償内容は大切な判断材料です。それと同じように、相談したことが正しく伝わっているか、分からないことを尋ねやすいか、困ったときに連絡できるかも、安心して任せられるかどうかに関わると思います。

国が求めたのは、実情を踏まえた丁寧な対話

金融庁は2026年10月13日、国土交通省と連名で、日本損害保険協会に対し、代理店業務品質評価制度を適切に運用するよう要請しました。この制度は、保険会社と代理店が継続的に対話し、それぞれの規模や業務の特性に合った品質向上を進めるためのものです。

要請の背景には、過度な体制整備を求められた、十分な対話のないまま委託契約の解除を示唆された、といった代理店からの意見がありました。金融庁の実態調査でも、一部に運用上の課題や、対話・対応の改善が必要な事例が確認されたとされています。

具体的には、合理的な理由のない一律の改善期限や画一的な対応を避けること、制度の目的を適切に説明すること、代理店に助言や支援を行うことなどが求められています。契約解消後に代理店から再交渉の要請があった場合も、改めて丁寧に対話するよう示されています。

品質管理を緩める、という話ではありません

今回の発表は、代理店の品質管理を不要にしたり、保険会社の管理・指導・監督の義務をなくしたりするものではありません。また、すべての契約解除が不適切だと認定されたわけでもありません。制度の目的に沿って、実効性のある改善を進めるための要請です。

ここからは、私自身の考えです。書類や手順を整えることは必要ですが、それが実際のお客様への対応につながっているかも確かめたいところです。大きな組織と同じ形をそろえるだけでなく、自分たちの体制で責任を持って続けられる仕組みにすることが大切だと受け止めています。

お客様の安心につながっているかを考える

ご相談の目的を確かめ、補償の内容だけでなく、対象とならない場合も分かりやすく伝える。個人情報を適切に扱い、事故やお困りごとの際の連絡先を明確にする。こうした基本が、お客様から見た代理店の品質につながると考えています。

体制を整える際にも、何のための確認なのか、どこに改善が必要なのかを保険会社と共有する。そのうえで、優先順位や対応方法を具体的に相談することが、形だけではない改善につながるはずです。

宇部で暮らしや事業のご相談を受ける私たちにとって、身近に相談できる窓口であり続けることは大切です。日々の品質管理も、その信頼を支える仕事として続けていきたいと思います。

クリエイティブクラスも、改善を続けてまいります

クリエイティブクラスでも、お客様に安心してご相談いただけるよう、日々、業務の品質管理に取り組んでいます。今回の要請も踏まえ、保険会社との対話を重ねながら、当社の規模や業務に合った実効性のある改善を続けてまいります。