いつもの一杯に戻ってもらうには。米外食3社の決算から考える

毎日使うタンブラーから、店のニュースへ

私は毎日、スターバックスのタンブラーを愛用しています。今使っているのは、済州島を旅行したときの限定品です。飲み物を入れる道具ですが、旅の思い出も一緒に持っているようなところがあります。

そんな身近な店の名前が並んでいたので、米国の外食企業の決算をまとめたジェトロの記事に目が留まりました。

11月9日の記事が取り上げたのは、マクドナルド、スターバックス、チポトレの3社。総売上高はいずれも前年同期を上回りましたが、その中身には違いがありました。

売上が増えた理由は 一つではない

記事では、マクドナルドの低価格メニューへの取り組み、スターバックスの店舗改装や運営改善、チポトレの新規出店やメニュー展開などが紹介されています。

売上が増えたという同じ結果でも、新しい店が増えたのか、既存のお客様が戻ったのかでは意味が違います。会社全体の売上と、既存店の売上も分けて見る必要があります。

なお、ここで取り上げられているのは米国を中心とする決算の話です。日本の店舗の状況に、そのまま当てはめることはできません。

もう一度来たい理由は何か

私がこのニュースから考えたのは、「安いから来てもらう」ことと、「また利用したいと思ってもらう」ことの関係です。

価格は大切です。ただ、店が落ち着く、注文しやすい、いつものものが安心して頼める。そうした小さな使いやすさも、通い続ける理由になるのではないでしょうか。

タンブラー一つにも、自分なりの愛着があります。お客様と店との関係は、数字だけでは見えないところにも積み重なっていくのだと思います。

保険代理店の仕事でも、契約のときだけ分かりやすければ十分、とは言えません。変更や請求のときに連絡しやすいか。困ったことを話しやすいか。長くお付き合いする中で、確かめられる場面があります。

外食企業の決算と私たちの仕事は違います。それでも、お客様が戻ってくる理由を、価格だけで説明しない姿勢は参考になります。